14 octobre 2011
par Guy-Therrien
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Les crises sont inévitables et elles peuvent affecter l’ensemble des organisations, entraînant des conséquences qui peuvent aller de la perte de valeur en bourse, chute dans les ventes, atteinte à l’image de marque, ou encore des points en moins dans les sondages d’opinion. C’est sans parler des possibilités de poursuites judiciaires ou de changements réglementaires et législatifs pouvant affecter les opérations de l'organisation. Il vaut donc mieux s’y préparer, diminuant ainsi son impact et accélérant du coup la reprise rapide des activités une fois la crise terminée ou en voie de l’être.
La place des communications
En situation de crise, la stratégie de communication est d’informer les différents publics de l'organisation sur l’état de la situation et sur ce qu'elle entend faire pour y faire face. Là-dessus, il faut faire montre de proactivité, à l’interne comme à l’externe, et, comme le souligne mon ami
Richard Thibault, s'occuper des victimes.
Dans un tel contexte, vos employés, clients, fournisseurs ou même vos voisins immédiats peuvent être autant vos meilleurs alliés que vos adversaires. Et le premier respect que vous leur devez c’est de les informer, les tenir au courant, les mettre dans le coup. De manière générale, n'attendez pas que la crise éclate pour être proactif en matière de communication : le capital de sympathie que vous aurez réussi à bâtir au cours des années, votre crédibilité comme interlocuteur, vous sera utile. Ainsi, lorsque la crise éclatera, vous serez à même de mieux les mobiliser ou de neutraliser ceux qui pourraient nuire à votre organisation durant et au sortir de la crise. Idem pour les publics externes.
Le rôle des médias sociaux
Des plateformes de médias sociaux comme Twitter font que l’information voyage maintenant à vitesse grand V. Une
étude conduite au plan international par Burson-Marsteller et Penn Schoen Berland (2011) souligne que 65 % des entreprises interrogées pensent que les nouveaux médias, incluant les médias sociaux, rendent les crises plus difficiles à gérer. Même si elles sont 66 % à croire qu’ils accroissent significativement les coûts potentiels d’une crise, 55 % des entreprises interrogées pensent que les médias sociaux ont agi comme facilitateur dans la phase rétablissement, une fois la crise terminée. Dans ce contexte, les organisations, sans prévoir tous les cas de figure, doivent à tout le moins anticiper les coups en intégrant Internet et les médias sociaux dans leur plan de gestion de crise. Et comme pour ce qui concerne les relations avec les médias, elles doivent investir rapidement ces nouvelles plateformes de diffusion et d’interaction bien avant que la crise éclate, et non la veille.
Lectures additionnelles